Cómo Mejorar el Servicio y Atención a Clientes

Para recibir más visitantes a su página web se requiere algo más que simplemente publicar nuestra oferta de productos y servicios.

Cada día son más las empresas que se han dado cuenta que para atraer a los visitantes en Internet se requiere algo más que simplemente publicar nuestra oferta de productos y servicios.

El diseño de páginas Web es el arte de combinar de manera apropiada estos tres elementos básicos: La mercadotecnia, la tecnología y el diseño gráfico. Esto pareciera una actividad bastante simple. Sin embargo, cuando uno se enfrenta a tantos adversarios como es la competencia en Internet, nuestra oferta debe ser verdaderamente atractiva para lograr captar la atención de los visitantes.

Al diseñar un Sitio Web en su empresa, tome Usted en consideración que un cliente potencial en Internet busca fundamentalmente:

  • Información para tomar decisiones.
  • Información para adquirir un producto.
  • Algún servicio por parte de su empresa.
  • Facilitar la relación comercial con su negocio.

Analice por favor la información que se encuentra publicada en su Sitio Web y determine por Usted mismo el nivel de satisfacción por parte de sus clientes de acuerdo al siguiente esquema de evaluación:

9 a 10 – Excelente

El Sitio Web no sólo incluye el cien por ciento de su catálogo de productos, sino que contiene información específica de cada producto y guías que le permiten al visitante tomar la mejor decisión de compra. Se compara el producto o servicio contra otras alternativas. En caso de problemas con el producto, el cliente dispone de ayudas para solucionarlos. Se incluyen algunos servicios de acceso a bases de datos, como consultas a Inventarios y seguimiento de Pedidos, que complementan los servicios de información al cliente. En general, el visitante se mostrará confiado de poder encontrar respuesta a sus necesidades tras visitar el sitio.

7 a 8 – Bueno

El sitio contiene información suficiente para poder conocer la oferta de productos y servicios. Existen algunos documentos complementarios y funciones de consulta a bases de datos que intentan facilitar la relación comercial con el cliente, pero a final de cuentas el visitante tendrá que ponerse en contacto vía telefónica para poder tomar decisiones. El cliente sabe perfectamente que no encontrará en el sitio toda la información necesaria ni ayudas en línea que requiere para tomar sus decisiones.

6 – Regular

Existe algo de información en el sitio que deja entrever que puede tratarse del producto o servicio que el visitante está buscando. Aún cuando no existen descripciones detalladas de los productos, ni información adicional que permita tomar decisiones de compra, existe la posibilidad de ponerse en contacto vía correo electrónico para disipar sus dudas. En caso de iniciar una relación comercial, el cliente sabe que tomará algo de tiempo disponer de información en línea al nivel que está acostumbrado con otros proveedores.

0 a 5 – Insuficiente

El sitio contiene información que no es relevante para evaluar la oferta de productos y servicios de un nuevo proveedor. Se encuentran publicados algunos documentos acerca de la empresa, su historia y misión, y una lista de los productos que ofrece, pero no se han publicado descripciones, usos ni aplicaciones de los productos, mucho menos estudios comparativos ni recomendaciones. Por su experiencia, el visitante identifica de inmediato a este Sitio Web como un sitio de «sólo presencia» y sabe que en este sitio no encontrará respuesta a sus preguntas.

Obtener un nivel de excelencia en servicio al cliente a través de un Sitio Web no es obra de la casualidad. Quién ha participado en el diseño de un sitio sabe perfectamente el nivel de compromiso que se requiere para desarrollar un proyecto de calidad. La gran mayoría de las empresas se dicen estar orientadas hacia el cliente. Sin embargo, esto no siempre se ve reflejado al desarrollar su Sitio Web. Los sitios no debieran en principio ser diseñados basados únicamente en las necesidades de su empresa, sino mas bien en las de sus clientes.

Si Usted está por iniciar el desarrollo de su Sitio Web y no tiene idea por dónde empezar, comience por responder a la siguiente pregunta y habrá dado entonces un primer paso muy importante hacia el éxito de su proyecto: ¿Qué es lo que mis clientes necesitan y cómo les puedo ayudar a tomar mejores decisiones?

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